Inapoi acasa
Document legal

Acord privind nivelul serviciului

Disponibilitate, compensatii si escaladare

VRAI INFORMATION TECHNOLOGY L.L.C. · Ultima actualizare: 16 august 2026

1. Scop

Prezentul Acord privind nivelul serviciului (SLA) defineste standardele de performanta pe care VRAI INFORMATION TECHNOLOGY L.L.C. (Furnizorul) se angajeaza sa le mentina pentru platforma VIRTUALRECEPTIONIST.COM.AI, precum si remediile aflate la dispozitia Clientilor in cazul in care aceste standarde nu sunt indeplinite.

Prezentul SLA se aplica tuturor planurilor de abonament oferite la virtualreceptionist.com.ai. Clientii Enterprise pot negocia conditii personalizate in Contractul Enterprise de servicii.

2. Disponibilitatea serviciului

2.1 Angajamentul de disponibilitate. Furnizorul se angajeaza la o disponibilitate lunara de nouazeci si noua virgula noua la suta (99,9%) pentru Platforma, masurata pe fiecare luna calendaristica.

Disponibilitate % = ((Total minute din luna - Minute de indisponibilitate) / Total minute din luna) x 100

2.2 Definitii:

  • Indisponibilitate inseamna o perioada in care Platforma este complet inaccesibila tuturor utilizatorilor, cu excluderea Mentenantei programate si a Evenimentelor excluse.
  • Mentenanta programata inseamna mentenanta planificata, comunicata cu cel putin patruzeci si opt (48) de ore inainte, prin e-mail si prin pagina de stare.
  • Evenimente excluse inseamna forta majora, intreruperi cauzate de Client, defectiuni ale furnizorilor de internet aflate in afara controlului Furnizorului si defectiuni ale serviciilor terte (inclusiv furnizori de telefonie, furnizori de modele AI si procesatori de plati).

3. Grila creditelor de serviciu

Daca Furnizorul nu atinge angajamentul de disponibilitate intr-o luna calendaristica, Clientul are dreptul la credite de serviciu, dupa cum urmeaza:

  • disponibilitate intre 99,0% si 99,9%: credit echivalent cu 5% din tariful lunii respective;
  • disponibilitate intre 95,0% si 99,0%: credit echivalent cu 10% din tariful lunii respective;
  • disponibilitate sub 95,0%: credit echivalent cu 20% din tariful lunii respective.

Totalul creditelor acordate intr-o luna calendaristica nu poate depasi 30% din tariful lunar. Creditele se aplica pe factura urmatoare si constituie unicul remediu al Clientului pentru indisponibilitate.

4. Clasificarea incidentelor si timpii de raspuns

Prioritatea 1 - Critica. Indisponibilitate completa a platformei, afectand toti utilizatorii:

  • raspuns initial: in termen de 1 ora;
  • tinta de rezolvare: in termen de 4 ore;
  • comunicare: actualizari de stare la fiecare 30 de minute.

Prioritatea 2 - Ridicata. Functionalitati principale degradate semnificativ:

  • raspuns initial: in termen de 2 ore;
  • tinta de rezolvare: in termen de 8 ore;
  • comunicare: actualizari de stare la fiecare 2 ore.

Prioritatea 3 - Medie. Functionalitate necritica indisponibila sau degradata:

  • raspuns initial: in termen de 4 ore lucratoare;
  • tinta de rezolvare: in termen de 1 zi lucratoare.

Prioritatea 4 - Scazuta. Problema minora sau solicitare generala:

  • raspuns initial: in termen de 1 zi lucratoare;
  • tinta de rezolvare: in termen de 5 zile lucratoare.

5. Procedura de escaladare

  • Nivelul 1 - Agent de asistenta: primul punct de contact. Gestioneaza incidentele P3 si P4. Escaladeaza la Nivelul 2 daca nu se rezolva in intervalul convenit.
  • Nivelul 2 - Responsabil tehnic: gestioneaza incidentele P2 si escaladarile de la Nivelul 1. Escaladeaza la Nivelul 3 pentru P1 sau pentru P2 nerezolvate.
  • Nivelul 3 - Inginerie si conducere: gestioneaza incidentele P1. Pentru evenimentele P1 prelungite se implica un sponsor executiv. Comunicarea externa este gestionata la acest nivel.

6. Mentenanta programata

Mentenanta programata este comunicata cu cel putin patruzeci si opt (48) de ore inainte, prin e-mail si prin pagina de stare. Mentenanta se efectueaza de regula intre orele 02:00 si 06:00 EET, duminica. Mentenanta de urgenta poate avea loc cu un preaviz mai scurt, comunicat de indata ce este posibil.

7. Solicitarea creditelor de serviciu

Pentru a solicita credite de serviciu, Clientul trebuie sa transmita o cerere scrisa la office@virtualreceptionist.com.ai in termen de treizeci (30) de zile de la incident, indicand perioada de indisponibilitate si serviciile afectate. Furnizorul analizeaza si raspunde in termen de zece (10) zile lucratoare.

8. Raportarea SLA

Furnizorul mentine o pagina publica de stare care prezinta date de disponibilitate in timp real si istorice. Rapoartele lunare de disponibilitate sunt disponibile la cerere pentru Clientii Enterprise.

9. Modificari

Prezentul SLA poate fi actualizat cu un preaviz scris de treizeci (30) de zile. Clientii Enterprise pot negocia conditii SLA personalizate in Contractul Enterprise de servicii.

10. Informatii de contact

Pentru orice intrebare legata de acest document ne puteti scrie oricand.

  • Companie: VRAI INFORMATION TECHNOLOGY L.L.C.
  • Inregistrata in: Emiratele Arabe Unite
  • Email: office@virtualreceptionist.com.ai
  • Platforma: virtualreceptionist.com.ai